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Vous êtes un entrepreneur et nous connaissons vos préoccupations : augmenter vos ventes, développer une stratégie marketing efficace, recruter les bonnes personnes et fidéliser vos employés, rivaliser avec la concurrence, sans oublier l’expérience client. 

Monsieur Jean-Claude Gagnon qui sera au colloque Croissance et Performance les 10 et 11 novembre prochain, en connait quelque chose. Il est un véritable homme à succès. Il a notamment fait progresser les boutiques Dans un Jardin jusqu’à 75 magasins et participé en tant qu’acteur principal à la révolution commerciale de la SAQ au début des années 2000. Il a pu réfléchir longuement aux enjeux sur lesquels les entrepreneurs doivent miser. J’ai eu la chance de m’entretenir avec M. Gagnon et de discuter de divers sujets touchant la croissance d’entreprise. 

 

Décider d’être entrepreneur

La première étape de tous les entrepreneurs est de se lancer en affaires. Vous savez comme moi que ce n’est pas chose facile. J’ai donc demandé à M. Gagnon quel fut son parcours vers cette décision. Avant de se porter acquéreur des boutiques, il était associé responsable des services de conseil en gestion chez Samson Bélair (Deloitte) « Après plus de 20 ans d’expérience, je commençais à être un bon consultant. J’aidais les entreprises à devenir des histoires à succès. Il se développait donc en moi une petite frustration de voir des entrepreneurs s’enrichir avec mes conseils. Je me suis donc mis à la recherche d’achat d’entreprise existante, car je ne voulais pas de start up.»

Un bon matin, M. Gérald Tremblay, ancien maire de Montréal, contacte M. Gagnon pour obtenir ses services afin de lui trouver un acheteur pour les 5 petits magasins que sa femme et lui détenaient. Il voulait s’en départir avant son saut en politique. Jean-Claude a eu le déclic : c’est exactement ça qu’il voulait. « Je n’avais pas une cenne, je n’avais qu’une maison, un chalet et un peu de fond de tiroir. Je suis allé voir la Banque Nationale avec qui je travaillais depuis plus de 20 ans et avec qui j’avais fait ma réputation comme consultant-entrepreneur. Ils m’ont ensuite accordé un prêt de 1,25 million. J’ai donc pu procéder à l’achat. 6 mois plus tard, je leur remettais déjà 500 000$,» me dit-il. Monsieur Gagnon explique du même souffle qu’il doit son succès à sa capacité de s’entourer de gens qui partage la même passion que lui. 

 

La motivation d’un entrepreneur

Spontanément, je lui demande : quelle est la motivation derrière tout ça? « C’était la conviction que le service à la clientèle allait générer croissance et opportunités. C’est donc à partir de cette conviction-là, basée sur la satisfaction du client que l’on appelle aujourd’hui « l’expérience client que j’ai travaillé jour et nuit afin de concrétiser cette pensée. Et puis finalement, cette tactique est devenue rentable et a permis de recruter un nombre de franchisés incroyables,» m’explique M. Gagnon.     

 

Quitter son entreprise

Au colloque Croissance et Performance, M. Gagnon sera la seule personne à avoir vendu une entreprise de cette importance. Je n’ai pas hésité de lui demander s’il existe un moment dans la vie d’un entrepreneur d’accepter de laisser son entreprise dans les mains de d’autres et se retirer des opérations. « J’ai 70 ans. À cet âge, on ne se compte plus d’histoires. J’ai 17 ans de recul sur ma décision d’avoir vendu. Je suis maintenant capable d’admettre que j’ai fait une erreur ». Il avait développé cette entreprise avec sa fille, à qui il accorde au minimum 50% des succès. En 1997 leur relation est devenue difficile, il n’a donc pas pu lui céder l’entreprise. « C’était une jeune femme absolument formidable, mais à ce moment, lui laisser l’entreprise n’assurait pas la pérennité de ce que nous avions bâti,» me mentionne-t-il. « Aujourd’hui, je vous dirais que si c’était à recommencer, je ne le referais pas. Je ferais preuve de plus de résilience envers ma relation avec ma fille et j’aurais essayé de la sauver et conserver l’entreprise,» conclut-il. 

 

L’ère du changement

La discussion avec M. Gagnon laisse transparaitre une grande expérience. Je lui ai donc demandé quelle est la plus grande évolution des entreprises de détail. «Au début de l’expérience Dans un Jardin, ma priorité était la satisfaction de la clientèle. C’était si important qu’il le faisait même au détriment de la satisfaction de ses employés. Nous gardions seulement les employés qui satisfaisaient les clients. Nous avons ensuite tourné la question à l’envers. Est-ce que la satisfaction des employés était aussi importante que celle du client? Cela a donné une nouvelle perspective fondamentale qui a marqué ma deuxième moitié de vie avec Dans un Jardin et je l’ai poursuivi à la SAQ. L’expérience employé était devenue aussi importante que  la satisfaction de la clientèle ce qui a rapporté de très bons résultats,» explique M. Gagnon.

 

Le client roi

Le client a toujours raison, cette fameuse maxime vaut-elle encore quelque chose? Sa réponse fut immédiate. « Non ce n’est pas vrai, il n’a pas toujours raison, mais par respect, ça ne m’intéresse pas de lui dire qu’il n’a pas raison. Je trouve que le client a une responsabilité par rapport à son expérience. Si je veux avoir une expérience client optimale, je dois, comme client,  être actif dans cette démarche-là,» m’exprime-t-il.

M. Gagnon m’avoue qu’il a justement commencé la rédaction d’un livre sur la responsabilité du client dans son expérience d’achat. Un ouvrage que je lirai certainement! 

 

 

 

Enjeux 2015

À titre de consultant, Jean-Claude Gagnon a accompagné et accompagne  de nombreuses entreprises: Cavavin,  Coopsco, Familiprix, Solugaz,  Aéroport de Montréal, Desjardins, Fenplast, Crédit Mutuel Savoie Mont-Blanc pour ne nommer que celles-là. Quel est le principal enjeu commun de toutes ces entreprises? 

Toutes ces entreprises ont aujourd’hui l’objectif de faire mieux pour leurs clients, leurs employés et leurs actionnaires; pour ce faire, elles adoptent toutes le grand processus « vision-mission-orientation, objectifs, stratégies opérationnelles, contrôles, et ajustements. Pour vraiment réussir, pour dépasser la concurrence ou demeurer leader, bref pour se dépasser, elles doivent maintenant s’élever d’un grand cran plus haut et se donner une vocation de société pour mieux répondre aux aspirations fondamentales de leurs clientèles. Conséquences positives: (1) sans système additionnel, les employés vont se mobiliser pour faire vivre aux clients une expérience authentique et pérenne. (2) les clients vont généreusement s’engager envers ces entreprises pour faire vivre aux employés une expérience authentique et pérenne. (3) les actionnaires vont se plaire dans une perspective plus à long terme.

 

Étienne Larivière et Anne Julie Bouchard

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