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Cet article a originalement été publié sur le blogue de Frédéric Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2017/09/25/10-trucs-pour-gerer-la-presence-de-trolls/

Je donnais récemment une formation sur l’importance, pour les entreprises, de gérer leur présence en ligne. Un des sujets qui fut discuté et qui revient souvent: quoi faire avec les trolls. Les trolls, ce ne sont pas ces créatures mignonnes de Disney mais bien ces individus qui viennent bien souvent empoisonner votre communauté en ligne, sans aucun autre intérêt apparent que celui de rechercher de l’attention et créer de la bisbille.

Voici donc dix principes qui pourront vous aider à gérer la situation, si vous devez composer avec la présence d’un troll:

1. Avoir une politique clairement établie

Règle de base dans la gestion de communauté, vous devez avoir une politique éditoriale accessible au public. Celle-ci peut se trouver sur votre site web, dans la bio de votre compte Twitter ou dans la section « À propos » de votre page Facebook. Voir les exemples de la Ville de Repentigny ou encore la page Facebook des Canadiens de Montréal:

Politique Facebook des Canadiens de Montréal

2. Ignorer le troll

Il existe une vérité quasi-universelle quand vient le temps de gérer les trolls: never feed the troll. En d’autres mots, la meilleure solution est très souvent d’ignorer le troll qui, lui, recherche habituellement une tribune et de l’attention. Selon le Pew Research Center, 60% des répondants ont dit ignorer le harcèlement en ligne comme solution.

Cette approche est souvent efficace, car le troll qui voit son intervention faire chou blanc risque d’aller voir ailleurs. Mais elle n’est pas toujours applicable, selon les divers contextes.

3. Mettre le contexte en relief

Un peu d’humour s’avère parfois très utile et permet de court-circuiter l’effet négatif initial. On voudra utiliser cette approche avec parcimonie, mais parfois, trop c’est trop, et on peut certainement se permettre un brin d’ironie. Comme l’a fait d’ailleurs le gestionnaire des restaurants Cosmos à Québec, en répondant à un utilisateur frustré…

Réponse à un avis Google par le restaurant Cosmos

4. Démasquer le troll

Le troll est très souvent anonyme ou oeuvre sous un pseudonyme qui le rend inconnu aux yeux du public. Mais il arrive souvent qu’on connaisse la personne en question… Il peut s’avérer parfois pertinent de rendre public certains détails autour d’un sujet précis, question encore une fois de donner du contexte à la plainte ou au commentaire initial. Pas besoin de révéler le nom ou l’adresse de la personne, mais on peut parfois clarifier certains aspects de la situation qui a eu lieu.

Exemple: l’individu qui ne cesse de critiquer vos publications… mais qui tient un blogue dans lequel on retrouve une pléthore de fautes linguistiques. NOTE: Attention de ne pas donner dans le public shaming, mais plutôt de faire comprendre que l’on sait qui est cette personne dans la « vraie vie », cela pouvant être suffisant pour que le troll disparaisse.

5. Éviter d’offrir une plateforme publique

Dans certains cas, il vaut tout simplement mieux de ne pas donner l’opportunité aux trolls de se manifester. On pourra par exemple désactiver les commentaires sur le blogue ou site web de l’entreprise, tout comme on peut le faire sur une page d’entreprise. Le hic, c’est que vous empêchez également la conversation habituelle avec les membres de votre communauté, simplement par souci d’une minorité potentielle de détracteurs et trolls.

6. Modérer et utiliser des outils de veille

Il existe une multitude d’outils permettant de savoir si on parle de vous dans un article de blogue, les médias numériques ou divers médias sociaux. Certains gratuits, comme Google Alertes, et de nombreux payants: Nexalogy, Mentions, Reputation, Social Mention, Sysomos, etc. Bien sûr, on voudra s’assurer d’avoir quelqu’un dans l’entreprise qui soit imputable de la stratégie numérique, incluant la gestion de réputation. Des ressources pourront alors être dédiées, en interne ou à la pige, pour modérer les commentaires et répondre au besoin.

Pour découvrir les 4 autres TRUCS, par ici: http://fredericgonzalo.com/2017/09/25/10-trucs-pour-gerer-la-presence-de-trolls/

 

Frédéric Gonzalo, passionné du marketing et des communications, œuvre depuis plus de 20 ans dans le monde des affaires, tant au Canada qu’à l’international. Début 2012, il fonde Gonzo Marketing et agit à titre de consultant en stratégie marketing, conférencier et formateur sur l’utilisation des nouvelles technologies (Web, médias sociaux, mobilité).

Depuis 2013, son blogue fait partie des 10 meilleurs au Canada dans la catégorie « Affaires, Marketing et Médias sociaux », et il est l’auteur de trois livres portant sur le marketing de contenu, la rédaction de plans de marketing et les meilleures pratiques sur les médias sociaux, notamment Social Media Best Practices in Travel Marketing.

Il collabore régulièrement à différentes publications en ligne, en plus d’intervenir à titre d’expert marketing à diverses émissions de radio (Radio-Canada, FM93), de télé (Télé-Québec, MAtv, Canal Argent, Radio-Canada) et dans divers médias (La Presse, Montreal Gazette, TourismExpress, Pax Magazine, etc.).

Vous pouvez le suivre sur Facebook, Snapchat, Twitter, Google+, Pinterest, Linkedin, Instagram ou Slideshare

 

Frederic Gonzalo participera à la Semaine des réseaux sociaux, du 6 au 10 novembre 2017.

Webinaires gratuits (50 premiers) en ligne du lundi au jeudi, sur l’heure du midi et en début de soirée.

– Ateliers en ligne à petits prix (en tout temps durant la semaine).

– Journée de conférences le vendredi 10 novembre (présentiel).

Horaire, information ou inscription en ligne : https://colloquium.ca/semaine-reseaux-sociaux/horaire-de-levenement/

 

Merci aux partenaires de l’événement:

 

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