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Même si vous faites tout de qui est en votre pouvoir pour donner le meilleur de vous-même professionnellement, personne n’est à l’abri des commentaires négatifs sur Facebook comme sur tous les réseaux sociaux!

 

Pour beaucoup d’entrepreneurs, c’est la peur d’avoir à gérer ces commentaires qui les empêche de faire le grand saut sur les réseaux sociaux! Voici donc comment gérer quatre irritants en lien avec les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

 

COMMENT FAIRE LA DIFFÉRENCE ENTRE PLAINTE QU’ON DOIT EFFACER ET UNE PLAINTE QU’ON DOIT LAISSER?

On se fait souvent poser la question : «Doit-on effacer les commentaires négatifs sur une page Facebook!» La réponse est certains oui, d’autres non. Comment faire la différence?

Il y a plusieurs façons de voir les choses, mais, de notre point de vue, il existe 3 types de plaintes :

  • Les commentaires négatifs inoffensifs
  • Les commentaires négatifs constructifs
  • Les commentaires négatifs faits dans le seul et unique but de  nuire délibérément et sans raison valable à la réputation de l’établissement.

Prenons l’exemple d’un restaurant. Dans le premier cas, un commentaire inoffensif pourrait être : «La décoration du restaurant est vraiment de mauvais goût!»

Ce genre de commentaire est une opinion, non-flatteuse, certes, mais sans impact sur ce qui est important pour vous. Après tout, que pouvez-vous y faire? On le laisse là, car les autres personnes se feront bien leur propre idée.

Dans le deuxième cas, un commentaire constructif pourrait être : «La dernière fois que j’y suis allée, la soupe était froide et nous avons attendu 30 minutes avant que le serveur nous apporte la facture.» Ce genre de commentaire est important, alors on le laisse visible. Par contre, vous devez réagir. On vous explique plus loin comment faire!

Dans le troisième cas, un commentaire de type «troll» pourrait être : «Le serveur qui nous a reçus était vraiment cave, en plus y parlait tout croche, c’est quoi y’a pas fini son secondaire?»

Ce type de commentaire est inacceptable, car il est diffamatoire et irrespectueux. Même s’il y a une part de vérité, on ne doit jamais accepter le manque de respect. On efface ce genre-là, mais pas n’importe comment. Vous verrez plus loin comment effacer ce genre de publication de manière professionnelle.

 

COMMENT FAIRE DISPARAÎTRE LES COMMENTAIRES DES GENS QUI ONT MAL COTÉ MON ÉTABLISSEMENT? 

Pour ceux qui autorisent les étoiles sur leur page Facebook, les gens peuvent «coter» votre entreprise en lui donnant de 1 à 4 étoiles. C’est malheureusement à cet endroit que les commentaires peu flatteurs peuvent arriver!

Pour les mêmes raisons mentionnées plus haut, on n’efface pas les commentaires négatifs, mais en plus, sur cette fonction, c’est tout simplement impossible de le faire! La seule chose possible est que vous pouvez signaler le commentaire à Facebook. Bonne chance pour les résultats!

Généralement, la chronologie des commentaires fera disparaître le commentaire sous les autres plus positifs qui sera fait après. Mais ça n’est pas si simple! En fait, si ce même commentaire négatif reçoit plus d’interaction (j’aime et commentaires), il restera en haut de la liste tant et aussi longtemps qu’un autre commentaire n’aura pas plus d’attention. Et malheureusement, les commentaires négatifs sont souvent populaires auprès du réseau de la personne lésée et ainsi peuvent rester dans le top plusieurs semaines, voir plusieurs mois.

 

EST-CE QUE JE RÉPONDS AUX COMMENTAIRES NÉGATIFS? 

Peu importe le genre de commentaire, il faut faire attention à notre réponse. Une escalade peut s’en suivre et prendre une tournure très désagréable. N’oubliez pas que vous n’avez aucun contrôle sur ce que votre interlocuteur peut répondre et vous ne savez pas réellement dans quel état il se situe! Si vous dites la mauvaise chose de la mauvaise façon selon SON interprétation, les répercussions peuvent être ennuyeuses.

Lorsqu’on réagit à une crise, on le fait d’abord pour ceux qui nous regardent. Le but est de démontrer que vous gérez la crise et ensuite on dirige la personne lésée en mode privé soit par messagerie, par courriel ou au téléphone. Aux yeux de tous, on démontre notre professionnalisme et on évite ainsi à notre communauté une argumentation publique.

Est-ce qu’on doit répondre à tous les commentaires négatifs? Je ne crois pas, je conseille à mes clients de répondre à ceux qui sont constructifs et laisser aller ceux qui sont inoffensifs.

 

COMMENT PUIS-JE ME PRÉPARER CONVENABLEMENT À UNE CRISE?

Un plan de crise, une Nétiquette et des alertes de notifications bien programmées peuvent vous sauver d’une crise mal gérée. Au départ, on se doit d’être honnête avec soi-même.

Si on revient à notre restaurant, on peut établir une liste de possibilité : cheveux dans la soupe, serveur avec l’air bête, oubli d’une réservation. Vous êtes les mieux placés pour savoir quels sont vos risques. Évaluez aussi vos faiblesses. Vous avez un roulement d’employés dans les cuisines, ce qui cause une instabilité dans la qualité des plats? Soyez-en conscient et élaborez les possibilités de crises en lien avec cet aspect.

Pour chaque possibilité, entendez-vous sur un message unique à véhiculer. De cette façon, vous ne serez pas pris de court et vous pourrez agir rapidement. Une Nétiquette qui explique clairement votre position face aux commentaires négatifs de type «troll» vous protègera de façon à être toujours «politically correct».

Pour gérer une crise efficacement, on doit être rapide! Et pour être rapide, il faut recevoir l’information en temps réel. Si vous publiez sur votre page Facebook le vendredi et que vous n’y revenez pas avant le lundi matin 9h00, il se peut qu’une crise se soit passée durant toute la fin de semaine et que vous n’en fussiez pas conscient. Oupsss!

 

Vous voulez en savoir plus sur comment gérer les commentaires négatifs sur votre page Facebook ou vos autres réseaux sociaux? Ça tombe bien, car Colloquium est un OBNL qui a pour mission de favoriser l’intégration des meilleures pratiques organisationnelles au sein des entreprises.

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